Kaip tapti pačiu geriausiu restoranu pasaulyje? Knygos "Unreasonable Hospitality" apžvalga

Šiuolaikiniame pasaulyje vis daugiau įmonių bendravimą su klientais automatizuoja ir robotizuoja. Juk taip yra pigiau, greičiau, paprasčiau. Tačiau dažnai toks pigumas smarkiai blogina klientų aptarnavimą, ypač nutikus kiek nestandartinei situacijai. Žinoma, nemažai klientų mėgsta jausmą, kai „sutaupo“, bet puikus aptarnavimas ir svetingumas gali būti kompanijų išskirtinumas. Ir, priešingai daugumos įsitikinimui, puikus klientų aptarnavimas neprieštarauja efektyvumui ir nebūtinai turi būti brangus. Apie tai, kaip pasirinkta beprotiško svetingumo strategija padėjo restoranui „Eleven Madison Park“ tapti pačiu geriausiu (Nr.1) restoranu pasaulyje savo knygoje "Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect" pasakoja vienas iš restorano buvusių bendrasavininkų Will Guidara.

Kai „Eleven Madison Park“ pakliuvo į TOP50 pasaulio restoranų sąrašą „garbingoje“ 50 vietoje, restorano vadovai nusprendė, kad norint tapti pačiu geriausiu, jiems neužteks būti išskirtinio maisto vieta. Jie nusprendė, kad prie gero maisto, jie turi išsiskirti klientų aptarnavimu ir svetingumu. Ir ne bet kokiu, o beprotišku svetingumu – „unreasonable hospitality“. Guidara ir jo komanda įdėjo labai daug pastangų, kad sukurtų nepamirštamą patirtį savo svečiams. Analizuodami kliento santykį su restoranu jie identifikavo virš 100 kliento ir restorano sąlyčio taškų. Ir kiekvieną iš jų apgalvojo bei numatė reikalingus pokyčius, kad suteikti klientui neužmirštamus įspūdžius.

Knygoje gausu įkvepiančių pavyzdžių apie beprotišką svetingumą, pvz. šeimos nustebinimas pasivažinėjimu žiemą rogutėmis Centriniame parke ar paplūdimio scenos sukūrimas porai, kurios atostogos buvo atšauktos.

Knygoje pristatoma svetingumo filosofija tinka ne tik restoranų ar viešbučių sferai. Joje vertingas klientų aptarnavimo pamokas gali atrasti bet koks verslas, jeigu tik panorės atrasti. Knygos autorius pabrėžia, kaip svarbu nuoširdžiai bendrauti su žmonėmis, leisti jiems jaustis matomiems ir vertinamiems bei sukurti bendrumo jausmą. Jo požiūris į lyderystę, apimantis komandos narių stipriųjų pusių pripažinimą ir puoselėjimą, yra praktiškas ir įkvepiantis.

Will Guidara teigia, kad puikus svetingumas neprivalo būti neefektyvus ar brangus. Jis netgi pasiūlė 95-5 taisyklę. Kai 95% savo išlaidų kontroliuoji, tai su likusiais 5% gali ir “pasitaškyti“, t.y. išleisti kažkam ekstravagantiškam, kas padės sukurti klientams neišdildomus įspūdžius. Taip pat knygoje atrasite ir kitus įdomius patarimus – „pristabdyk, kad pagreitėtum“, t.y. nedaryk per daug pokyčių vienu metu.
Knygą "Beprotiškas svetingumas" rekomenduoju visiems, kurių veikloje tenka susidurti su klientų aptarnavimu, bei tiems, kurie domisi svetingumo galia įprastus kontaktus su klientais paversti nepaprasta patirtimi. Juk puikus klientų aptarnavimas gali būti labai svarbus verslo išskirtinumas.

Knygą galima įsigyti čia: Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect 
Knygos audioversiją įsigyti čia: Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect

Daugiau knygų apžvalgų: https://www.amverklubas.lt/blog?tag=knygos.